住宅販売営業における深い顧客理解からの提案力強化研修事例。サイコム・ブレインズの営業力強化研修プログラム。
営業力強化研修プログラム事例のご紹介
お客様の課題：お客様の夢やビジョン、問題を深く理解できる営業を育成するための営業研修とは
競合他社に抜きんでた住宅メーカーとなるために
住宅展示場を訪れる多くの人が感じるのは、「どのメーカーもモデルハウスは素晴らしいし、営業の人が特徴や性能を詳しく説明してくれる。しかし、私が新しい家でどんな暮らしをしたいのか聞いてくれる人はめったにいない。」ということである。
当企業の住宅は元々高品質と認知されており、営業パーソンも自社商品に自信があるだけに、住宅展示場でのお客様との会話は商品の性能説明中心になりがちであった。教育担当者はその状況を察知しており、自社営業パーソンの展示場での商談スタイルを、何とか「商品説明主体の面談」から「お客様理解のためにお客様の話を聴く面談」に変えたいと感じていた。もしこの転換が成功すれば、結果的に同様の商談を行っているほとんどの競合他社に大きく差をつけることができるであろうと考えていたのである。
ご提案：住宅（商品）以外の話題で話ができるようにする営業研修プログラム
営業パーソンが、お客様と「商品以外の話」をできるようにする。
その必要性の理解と実践トレーニング。
営業パーソンは、どうしても商品を販売することに意識が向きがちで、商品に直接関係のない話は、たとえそれがお客様の趣味やライフスタイルの話であっても「世間話」や「雑談」ととらえて切り捨ててしまいがちである。
今回の研修を企画するにあたりポイントとなったのは、「お客様と世間話や雑談ができる力を養成する」ことである。さらに言えば、お客様となるべく「商品以外の話」をして一見「遠回り」をすることにより、お客様の関心事を理解できるようになってほしい、ということである。
そのために、研修ではあらかじめお客様の映像とプロフィールを数種準備し、そのお客様になりきった講師に対して受講者が商品回り以外のさまざまな問いかけを行ってお客様理解を試みる、というロールプレイを時間をかけて実施した。
●研修のねらい
- 受講者が「お客様の話を聴きお客様を深く理解することが、お客様固有の利点を提案することへの第一歩」であることを再認識する。
- 受講者が「お客様理解」における自己の課題に気づき、改善へのモチベーションを高める。
- お客様の住宅購入に直接結びつかないと思われる「世間話」や「雑談」の中に、お客様のニーズの芽（「関心事」）が隠れていることを理解する。
- 受講者がお客様と「世間話」や「雑談」をしてお客様の関心事を理解するために必要となるコミュニケーションスキルを習得する。
- 受講者が本研修修了後に、「今後わたしは何を行うべきか」を考え明文化する。それを受講者の上司と共有し、営業現場での実践力を強化する。
営業研修プログラムの概要：住宅展示場での来客対応スキルに特化した営業研修プログラム設計
| オリエンテーション |
| 講師紹介／研修の目的とプログラム／受講姿勢／受講者自己紹介 |
| 高関与営業の考え方と、会話の三原則ＨＰＣ |
| ■ケースロールプレイ ： 「住宅展示場に○○様がご来店」 |
| ■講義 ： 高関与営業の考え方／高関与営業の基本プロセス／高関与営業は「聴く」ことから始まる／ 会話の三原則ＨＰＣ／聴くことの威力 |
| お客様のことを理解するための、ヒアリングスキルの習得 |
| ■講義 ： 傾聴の姿勢と、基本質問話法 |
| ■ペアロールプレイ ： 「傾聴の姿勢」 「基本質問話法」 |
| お客様に興味を持ち、観察して会話のキャッチボールを行う |
| ■講義 ： ２つの情報収集（御来場時の観察・訪問サーベイ）／収集した情報から質問をし、会話を続ける |
| ■グループ討議 ： 「御来場時に何を観察するか→何を質問するか」・「お客様宅に訪問して何を観察するか→何を質問するか」 |
| ■ショートケースロールプレイ ： 「御来場のお客様を観察して質問」「お客様宅を観察して質問」 |
| 総合ロールプレイ |
| 「相手を観察しながら自己紹介を聴き、会話を重ねて深く理解する」 |
| 行動計画の作成 |
| 個人ワーク／班内１分間スピーチ／講師からのエール |
| サイコム・ブレインズ株式会社 営業力強化グループ hrd@cicombrains.com |
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